陕西省临床护理联合会

榆林市第一医院-妇产科开展改善护理服务（一站式）质量报告

发布时间：2025-09-18 16:15    来源：陕西省临床护理联合会    【字体: 大 中 小 】

随着社会经济的快速发展和居民健康意识的不断提升，患者对医疗服务的需求日益多样化、个性化，尤其是对便捷、高效、人性化、有温度的医疗服务提出了更高要求。为积极响应国家关于改善就医感受、提升患者体验的政策号召，我科积极响应，于近期成功实施了“一站式门诊服务”项目，旨在通过优化服务流程、整合服务功能、创新服务模式，为患者提供更加优质、高效的医疗服务体验。本报告旨在总结该项目实施以来的成效与经验，为后续护理服务质量的持续提升提供参考。

 一、项目背景与目标

（一）项目背景

在传统门诊模式下，患者在我就诊过程中普遍面临排队时间长、流程繁琐、多次往返奔波等问题，不仅影响了患者的就医体验，也制约了医院服务效率的提升。为解决这些问题，我科决定借鉴先进经验，结合本院实际情况，开展“一站式门诊服务”项目。

（二）项目目标

1. 缩短患者等候时间：通过优化服务流程，减少患者排队等待时间，提高就诊效率。

2. 提升患者满意度：通过改善就医环境、提供个性化关怀，提升患者就医体验，增强患者满意度。

3. 优化资源配置：通过整合服务功能，减少无效沟通，提高医疗资源利用效率。

4. 构建和谐医患关系：通过提供有温度的服务，增强医患之间的信任与理解，构建和谐医患关系。

二、项目实施举措

（一）空间整合，减少奔波

1. 功能区域集中规划：将原本分散的诊室、采血室、孕妇课堂等核心功能区域集中规划于门诊楼同一楼层独立区域，形成清晰、连贯的服务闭环。



2. 一站式服务中心设立：整合挂号、就诊、缴费、采血化验、孕期保健检查、彩超、胎心监测、盆底康复等全流程服务于妇产科门诊区域内，患者无需多次往返，极大节省了时间和精力。



（二）关怀升级，重塑体验

1. 就诊环境改造：联合后勤保障科、宣传教育科对门诊就诊环境进行改造，统一采用温馨、柔和的色彩装饰风格，制作标识标牌与健康教育宣传资料，营造温馨、舒适的候诊环境。



2.便民设施完善：在等候室中设置便民箱，提供针线包、老花镜、充电宝等常用物品；设立门诊母婴室，为孕产期女性提供私密哺乳与休息空间，满足哺乳需求，提升就医舒适度。





（三）信息赋能，互联互通

1. 智慧叫号系统建设：联合门诊部、医保科、信息科打造门诊叫号系统，在诊室、采血室、孕产彩超室、胎心监测室外均安装智慧屏，使用排队叫号的方式有效引导患者，提升就诊秩序。



2. 医保结算业务前移：整合医保统筹结算业务，把医保科的生育津贴登记备案和结算业务前移到妇产科门诊，患者在检查后可以在妇产科门诊同步进行生育津贴备案登记和结算，避免患者在门诊楼和住院楼间来回跑动，缩短患者排队时间。



三、项目实施效果

（一）等候时间显著缩短

一站式门诊开设后，护理部专人跟踪调查了多名患者在门诊的全流程就诊时间。结果显示，患者平均单次诊疗检查耗时缩短至1小时以内，门诊就医满意度达到98.5%。具体数据如下：

最短在院时间：42分钟

最长在院时间：79分钟

中位在院时间：48分钟

（二）服务流程优化，运行效率提高

通过整合窗口功能，实现了服务流程的优化，减少了各科室间的无效沟通。项目实施后，妇产科门诊就医流程从原来的5个环节减少至3个环节，提高了门诊运行效率。

（三）构建有序就医格局，节约人力成本

一站式门诊服务的开展，使得检验科和彩超室窗口排队人数明显下降，实现了医疗资源的有序分配，有效节约了医院人力成本。同时，通过流程优化和服务升级，提供了更加便捷化的就医服务，增强了患者的就医体验。

四、经验启示与未来展望

（一）经验启示

1. 紧扣患者需求：所有流程、环境和服务升级必须紧扣患者（尤其孕产妇）的生理、心理及社会需求，确保服务的针对性和有效性。

2. 物理空间与信息技术结合：物理空间整合需结合信息技术支撑与业务流程再造（如闭环管理、预约集成），实现效率实质飞跃。

3. 营造温馨环境：通过营造温馨环境、提供个性关怀与关注心理感受等“软实力”，提升“就医感受”，增强患者粘性与信任。

（二）未来展望

1. 持续优化服务流程：根据患者反馈和实际运行情况，持续优化一站式门诊服务流程，进一步提升服务效率和质量。

2. 拓展服务范围：在现有基础上，逐步拓展一站式门诊服务的范围，涵盖更多妇产科相关检查和治疗项目，为患者提供更加全面的医疗服务。

3. 加强信息化建设：继续加强信息化建设，利用大数据、人工智能等先进技术，提升服务智能化水平，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务体验。

4. 强化人文关怀：在提供高质量医疗服务的同时，更加注重对患者的人文关怀和心理疏导，构建更加和谐、温馨的医患关系。

“一站式门诊服务”项目的成功实施，标志着我科在改善护理服务、提升患者体验方面迈出了坚实的一步。未来，我们将继续秉承“尚德敬业、守正创新”的精神，不断优化服务流程、提升服务质量、强化人文关怀，为患者提供更加优质、高效的医疗服务体验。同时，我们也期待与更多同行交流学习，共同推动护理服务质量的持续提升。