陕西省临床护理联合会

西安大兴医院渭水园院区改善护理服务行动质量报告

发布时间：2026-01-20 16:42    来源：陕西省临床护理联合会    【字体: 大 中 小 】

为深入贯彻落实《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》要求，我院渭水园护理部锚定“千方百计对患者好”核心目标，聚焦服务流程优化、岗位协同创新、人文护理深化三大维度，打出“精准施策、提质增效”组合拳，推动护理服务质量实现跨越式提升，现将主要做法与经验报告如下：

一、闭环管理强保障，陪检服务暖人心

渭水园院区自3月18日开诊以来，针对新院区区域广、患者检查就医不便的痛点，构建全链条陪检服务体系，打造“全员参与、全程护航”的优质服务样板。

1. 前置预判+弹性排班，筑牢人力储备防线

梳理9:00-11:30检查高峰时段，精准测算人力缺口；对接检查科室预约系统，建立“每日检查量动态调整机制”，推行医护技岗位弹性排班；建立科室间检查需求前置沟通机制，为急诊、危重、高龄患者开通绿色通道，同步落实危急值报告“双确认、双反馈”机制，确保急重症患者检查零延误。

2. 全院联动+协同补位，提升服务运转效能

由护理部统筹、各科室护士长负责区域调度，推行临床科室、检查科室、门诊联动陪检机制，推动医生、护士、护工、保安、保洁全员参与，人人都是引导员；搭建实时沟通群，动态发布各区域陪检需求，实现“忙区补位、闲区支援”的高效协同模式。

3. 流程优化+标准管控，实现提质增效目标

制定《陪检标准化清单》，明确患者信息、检查项目、注意事项等关键内容；开展院区路径、检查流程、沟通技巧专项培训，夯实服务基础；创新设置陪检爱心联络岗，落实主动靠前服务；搭建“超声检查”“影像检查”专属联络群，实现检查预约、进度跟进、问题反馈一站式服务。自推行以来，累计完成陪检服务5万余人次，实现“零交接失误、零路途意外”目标，有效缩短患者无效等待时间，在患者满意度调查中广受好评，成为我院优质护理服务的闪亮名片。





二、一岗三责破壁垒，协同服务提质效

护理部牵头统筹全局，在全院创新推行覆盖护士、护工、保洁、保安四大岗位的“一岗三责”延伸服务模式，彻底打破传统岗位壁垒，凝聚跨岗位服务合力。靶向开展分层分类能力提升计划：实施“专业化护工”专项培训，夯实生活照护与基础护理专业功底；推进“保洁员+”“暖心保安”赋能行动，针对性强化安全预防、主动导诊、应急响应三大核心能力。理念落地催生暖心实践，处处可见践行“一岗三责”的鲜活场景：保洁员主动帮行动不便的患者晾晒衣物，保安员细心将新入院患者推送至病房并讲解住院须知，护工在照护间隙陪患者聊天疏导情绪……这些发生在患者身边的点滴小事，正是“一岗三责”理念落地生根的最佳见证。多举措并行之下，医院患者跌倒风险显著降低，设施报修响应效率大幅提升，就医秩序持续向好，患者满意度稳步攀升，成功构建“全员参与、全域协同”的优质护理服务新格局。





三、人文护理筑品牌，头等舱服务有温度

以“头等舱”护理服务品牌创建为核心抓手，深耕人文护理内涵，构建“基础服务提质+专科服务拓界+特色服务升级”三位一体的优质护理体系，全方位提升患者就医体验。创新推出叙事护理、心灵日记本、能量加油站等十大暖心服务举措，传递专业护理温度；依托“大兴人文——温暖相伴”视频号，每周常态化展播优质服务案例，营造浓厚人文服务氛围；每月开展第三方交叉体验活动，从患者视角精准排查服务短板，靶向制定优化措施，形成“体验—反馈—优化—提升”的服务质量闭环。拓展专科护理服务边界，启动安宁疗护病房试点，完成老年一病区等4个病区标准化建设，聚焦症状控制与疼痛管理两大核心，推行全人、全家、全程、全队“四全”照护模式，创新开展芳香疗法、音乐疗法等特色服务，推动护理服务从“治愈”向“疗护”深度转型。聚焦母婴安全、护理应答及时性、突发事件应急处置及私密性、家庭化需求，升级打造家庭化病房。通过优化13项房间布置、采纳6条装饰建议，实现病房格调温馨化、布置实用化、环境私密化，将舒适环境与优质护理深度融合。家庭化病房成为产科引流明星，患者入住满意度达100%。





下一步持续对标行动计划要求，固化先进经验，深挖服务潜力，以更专业、更贴心的护理服务，为保障人民群众健康贡献更大力量。