陕西省临床护理联合会

深耕优质服务创新 打造人文关怀典范 ——咸阳市第一人民医院病区护理人文关怀建设典型案例

发布时间：2026-05-07 11:23    来源：陕西省临床护理联合会    【字体: 大 中 小 】

一、案例背景

随着健康中国建设深入推进，国家先后出台《医学人文关怀提升行动方案（2024—2027年）》等政策，明确要求以患者为中心，强化医学人文建设。当前国内护士人文关怀能力与患者日益增长的关怀需求存在差距，急危重症、老年等特殊群体人文关怀服务仍有提升空间。我院立足临床实际，聚焦护士人文能力不足、患者关怀体验待优化两大核心问题，全面启动护理人文关怀示范病房创建工作，以人文赋能护理，以服务温暖患者，全力打造有温度、有品质、有内涵的专业护理典范。

二、创建与实施：全维度构建护理人文关怀体系

（一）顶层设计，制度领航

在制度建设层面，成立护理人文关怀专项领导小组，制定《护理人文关怀提升行动方案（2025-2027）》、《病区人文护理贯标实施方案》，建立护理人文关怀管理制度、分层级人文职责体系、人文护理查房流程、患者人文关怀流程四大核心制度，将人文关怀融入护理发展规划、日常质控与年度考核，让人文服务有章可循、规范推进。

 

（二）精准调研，靶向发力

在需求调研层面，我院面向300余名护士、269名患者开展问卷调查，精准评估护士人文能力与患者关怀满意度，找准服务短板。围绕我院“双心”战略，即“以员工为中心、以患者为中心”，构建“双主体”护理人文关怀模式，从人文素质培养与人文关怀实践两方面着手，致力于为患者营造关怀性环境。弥补传统仅以患者为中心的人文关怀缺陷，既关注患者的人文需求、信任、体验及满意度，也注重对护士的关怀，从而形成良性循环。



（三）分层培训，能力赋能

能力提升层面，实施分层分类培训赋能。开展多期线上线下人文关怀培训，覆盖908名护士，参与率达99.26%、合格率95.38%，按N1-N4层级开展差异化课程教学。通过人文工作坊、读书分享会、叙事护理沙龙、情景案例展演等活动，厚植人文理念；制定护理人员行为礼仪规范，开展礼仪实训与竞赛，以专业形象传递人文温度。



培训应用层面，为检验培训成效、促进经验共享，我院举办“人文赋能护理 温暖守护健康”护理人文关怀案例展示活动。各参赛选手紧扣人文关怀主题，结合精心制作的多媒体素材，以饱满的热情、真挚的语言和生动的情景再现，讲述了临床工作中一个个关于尊重、理解、共情与守护的鲜活故事。充分展现了护理团队在人文关怀方面的探索与实践。为进一步扩大影响力，护理部通过官方公众号、视频号对优秀案例进行展播，单条视频最高浏览量近10万次。



（四）氛围营造，人文浸润

在环境营造层面，打造园林式人文院区，建设文化长廊、空中花园、书吧等空间，借助桂花广场、杏林广场传递健康理念。病房设置宣传栏、阅读角、治愈墙、舒心话吧，推行精细化9S管理，配备便民设施与温馨提示，制作安全警示卡片与风险标识，将人文关怀融入就医环境的每一处细节。



（五）流程优化，服务升级

服务优化层面，推行CICARE标准化沟通模式，进行人文需求动态评估，落实责任护士床旁5分钟沟通。

 

依托互联网医院实现预约挂号、智能分诊、导诊、在线复诊、互联网+护理等服务，搭乘“96512”医疗服务便民热线快车，实现智慧化AI随访。跟踪患者的出院康复状况与反映问题，对疾病专科康复及用药进行指导，及时征求患者及家属对护理服务、护理措施落实意见及建议，并解答患者提出的问题。

   

全院推广“334566”温暖护理举措，覆盖入院、危重、住院全流程，全方位提升患者就医感受。



（六）专科特色，精准关怀

针对不同专科特点，我院打造个性化、精准化关怀服务。内分泌科推出含糖对照卡、食物模型、吃动平衡盘等宣教工具；心血管病院配备引流袋专用背包、呼叫器夜光贴等便民物品；呼吸病院提供康复图示、专科宣教等服务，实现“一人一策、一科一特色”，重点覆盖老年、儿童、孕产妇、重症等特殊群体。



（七）关爱护士，双向温暖

院工会推进职工之家建设，免费开设舞蹈、瑜伽课程，不断提升职工幸福指数，让职工身心得到放松。由护理部牵头成立“好书共读”职工兴趣小组，让书香浸润医德、让阅读涵养担当，以更优质的服务、更深厚的人文情怀投身护理工作。



始终坚持关怀护士是患者关怀的基础，推出预约式排班、护士睡眠日、生日庆祝、孕期免夜班、夜班能量补给等暖心举措，开展瑜伽减压、趣味运动、心理舒缓等活动，成立心理健康学组，有效缓解护士职业倦怠，提升职业幸福感与归属感。



（八）质控督导，持续改进

护理部联合护理人文关怀学组每月督导检查，运用管理工具开展质量改善，建立护士人文关怀能力、患者关怀满意度、病区人文关怀质量三维评价体系，定期复盘整改、推广亮点，形成闭环管理。

三、创建成效：人文赋能 硕果盈枝

经过系统创建，我院人文护理工作取得显著成效。

1、护理团队方面，护士人文关怀能力提升8%，执业环境满意度提升2.6%，人文关怀相关缺陷减少36.79%，团队专业素养与服务质量同步提升。

2、患者体验方面，人文关怀满意度提升8.4%，住院及出院患者满意度分别提升4%、4.7%，全院形成62例优质护理改善案例，8个科室获评人文关怀示范科室。

3、品牌建设方面，编制护理人文关怀工作手册、故事集、案例集等系列成果，形成可复制、可推广的人文护理模式。

4、举办陕西省护理人文规范化建设与实践新进展培训班1期，邀请李映兰、绳宇、李惠玲、郎红娟等多位省内外知名专家授课，来自全省各级医疗机构300余人参加会议。

5、2025年8项案例获省级及以上奖项，斩获陕西省改善护理服务大赛一等奖、全国优秀人文管理百强案例、全国医院擂台赛杰出案例等荣誉。

6、荣获全国《病区护理人文关怀管理规范》示范单位、《手术室患者护理人文关怀管理规范》达标单位。

7、作为首批58家示范单位中获邀进行现场经验分享的15家医院之一，护理部主任王引侠在国家级继续教育项目“医院护理人文关怀标准化建设培训班”上进行经验分享。同时多次在省级学术会议推广先进经验，成为区域人文护理标杆。

四、思考与启示

未来，我院将以“温度公式=护士赋能+患者体验+感动反哺”为指引，持续深耕人文护理创新。深化护士人文与心理赋能，完善职业成长体系；建立患者常态化反馈机制，邀请家属参与服务优化；聚焦特殊群体，延伸全生命周期护理服务；坚守人文为魂、专业为基的理念，不断创新优质护理服务，为人民群众健康保驾护航，全力打造陕西省护理人文关怀典范。